问题答复

[东莞市旅游局局长林儒森]:通过以上这些举措,我市“十大游”取得了一些进展,尤其在工业游、古迹游、体育游、会展游方面成效更加明显。为了推进旅游业发展,我市出台了《关于进一步促进旅游业加快发展的若干意见》(东府办〔2015〕20号)、《关于促进旅游饭店业转型升级的若干意见》(东府办〔2015〕21号)、《东莞市旅游产业发展专项资金管理暂行办法》(东府办〔2015〕111号)政策文件;编制了《东莞旅游城市建设发展规划(2015-2020年)》(东府办〔2015〕19号)、《东莞水乡特色发展经济区旅游发展规划(2015—2030年)》(东旅通〔2015〕20号)。这些政策和规划,为推进“十大游”产品建设提供了政策扶持和规划引领。[10:43:15]
[东莞市旅游局局长林儒森]:接下来,我们将根据市委、市政府的总体部署,深挖“十大游”的内涵,不断总结、创新推进“十大游”的方式方法。一是以“中国旅游日”为平台,开展节庆赛事营销,大力推广东莞“十大游”。二是按照《东莞市工业旅游示范点标准》,打造一批工业游示范点。三是以旅游规划为引领,推进一批文化旅游示范点、民居民俗、农家乐等旅游项目。四是结合每年的CBA联赛及申办男篮世界杯,大力发展“体育游”。五是以“漫游东莞”为亮点,策划东莞旅游报刊专题,围绕“十大游”策划系列专题加强宣传。六是推进旅游景区创建国家A级旅游景区,完善旅游设施,营造良好的旅游环境。[10:43:52]
[主持人 欧阳]:好的非常感谢林局刚才的介绍和分享。十大游如果有印象的朋友,上次旅游局上线关键词也是十大游,但是内容,精髓和实施都有不同,落地了,成果也更引人注意。[10:46:21]
[主持人 欧阳]:我们来看看上期上线之后,他们接受网友咨询投诉建议的的情况。[10:46:35]
[主持人 欧阳]:2015年1月1日至2015年12月31日,市旅游局共收到“阳关热线”咨询建议投诉13条,受理12条,全部积极协调处理,及时回复网友。
[10:47:07]
[主持人 欧阳]:12条热线问题中,按类别分,投诉类6条,占全年投诉量的50%,建议类5条,占总数的41.7%,咨询类1条,占总数的8.3%;按满意度分,满意的12条,满意度为100%;按内容分,投诉旅游企业服务质量存在问题的5条;投诉旅游企业价格的1条;建议旅游局改善旅游环境,开发旅游新线路的6条。[10:47:24]
[主持人 欧阳]:2015年,阳光热线关于旅游投诉的问题数量并不是很多,这也反应了我们东莞旅游市场秩序良好,企业诚信经营,游客对于我市旅游市场总体还是满意的。[10:48:18]
[主持人 欧阳]:但是也有人表示不满的,我们来看看[10:48:26]
[主持人 欧阳]:一位游客反映,一家三口报团参加了东莞某旅行社8月7日的“厦门三日游”,合同中约定团费为1199元/人。到了厦门后,在与其他团员的交谈中得知,其交纳团费与大家的都不一样,其他团友才999元/人。走的是同样的路线,享受的是相同的服务,凭什么要比人家多交200元?根据《旅游法》(主席令第三号)第六十九条、《旅行社条例实施细则》(旅游局令第30号)第三十三条、第三十六条规定,旅行社应保证同团同价,旅行社不得由于“旅游者存在的年龄或者职业差异”提出与其他旅游者不同的合同事项,不得要求旅游者必须参加需要旅游者另行付费的旅游项目。[10:48:40]
[主持人 欧阳]:我们嘉宾来回复一下[10:49:49]
[市旅游质量监督管理所所长何肖乐]:好的,各位听众网友大家好。应该说,这种疑问也是我们很多游客在参团报名时候对于同团费用不同都存在的一种疑惑。我局收到投诉后,立即向投诉的游客及旅行社了解相关情况,对于投诉的游客提出为什么自己团费为1199元,其他团友团费为999元的问题。旅行社表示,由于采取了客人越早报名参团价格越优惠的促销手段,所以前期报名参加此团的客人与后期参团的客人价格不一样,投诉游客属于后期参团,因此价格比前期报名参团的游客价格要高。[10:50:07]
[市旅游质量监督管理所所长何肖乐]:在这里,游客所提到的《旅游法》第六十九条主要是对旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务,不得擅自变更旅游行程安排进行了规定,《旅行社条例实施细则》第三十六条则是对?旅行社及其委派的导游人员和领队人员何种行为属于擅自改变旅游合同安排行程进行了规定,这两款法律条文都没有对价格进行说明,应该说不适用于游客投诉的价格问题。《旅行社条例实施细则》第三十三条则主要是规定旅行社不得因旅游者拒绝旅行社安排的购物或自费活动而加价,或不得因为年龄或者职业歧视而加价。[10:50:50]
[市旅游质量监督管理所所长何肖乐]:在这位游客的投诉中,旅行社并不是因为游客拒绝旅行社安排的购物或自费活动而加价,也不是因为年龄或者职业歧视而加价,而是一种市场促销行为,游客与旅行社签订的合同也都是双方的真实意思表示,旅行社并没有存在欺诈行为。希望通过对这个投诉,也让广大游客明白,这属于旅行社的自主经营行为,并没有违法相关法律法规。[10:51:06]
[主持人 欧阳]:法律法规还是允许,这是经营行为。[10:52:13]
[主持人 欧阳]:其实持有相同疑惑的市民也从中获得答案了。[10:52:29]
[主持人 欧阳]:每期上线前我们今日莞事都会采访市民朋友看看他们对上线单位有什么问题和期待,我们来看看。[10:52:56]
[市民有话说]:近些年,随着生活水平的日益提高,出门旅游成了大家热门的话题,从省内到省外,从国内到国际,咱们的步子是越迈越大,走得也是越来越远。
临近春节,市民们多数都有利用假期出游的计划,有的是自驾游,有的是出境游。作为旅游重要的客源地之一,东莞市民在出游过程中都遇到过些许问题,而“宰客”现象成为大家说得最多的问题。
街坊:“‘宰客’怎么说呢,觉得是坑人的事情,我觉得我们国家不应该允许有这样的事情发生,起码有个监管部门,有个监管是不是?“
街坊:“现在基本上很少跟团,跟团就会有一些强制性的(消费),我们去海南就有强制性的(消费),不去不行。我们现在就不愿意跟团,自己想去哪,爱去哪就去哪。”
虽然旅途中遇到许多类似强制消费、乱收费等问题,但是街坊们却表示,遇到问题很想解决,苦于投诉无门,而且身在外地,只能选择忍气吞声。街坊们希望,相关部门能公布一些投诉渠道,并且,能对部分不好的景点、旅行社或者导游进行公示提醒。
街坊:“最主要是服务,就是旅行社、导游还有他们的计划和服务要做得更到位一些,细节要做得更好一些,服务更好一些。”
我市除了是重要的旅游市场客源地,近些年也加快了本土旅游资源的开发,松山湖、华阳湖、银屏山等东莞知名景点的建设和开发,也获得了街坊们的好评。
街坊:“我觉得各个旅游的地方我们东莞实在基本没有出现“宰客坑人”这种现象,我觉得东莞挺好的。”
街坊:“东莞玩的地方其实也挺多的,自然景观也有,东莞本地人可能很多甚至不知道,宣传力度不够大,还有对我们普通老百姓优惠幅度不够大,不能够给我们吸引力。”
[10:53:15]
[主持人 欧阳]:好的,刚才大家看到的是市民有话说采访的市民朋友提到的问题,提到跟团宰客的,希望主管部门监管,还有加强旅游开发力度,旅游局有什么回应呢,我们稍后来看看。也欢迎11点后大家拨打我们的22321008,或者在阳光网在线提问和我们的嘉宾沟通和交流。[10:56:28]
[主持人 欧阳]:好的,很快整点新闻简报回来,欢迎大家继续收听收看,今天上线单位是东莞旅游局。刚才整点报时前我们进行到市民有话说环节,看到今日莞事采访市民朋友反映的问题,下面我们来请旅游局回应下提问。[11:06:40]
[市旅游质量监督管理所所长何肖乐]:感谢各位市民对我们旅游的关注,首先我回应下旅游投诉渠道的问题,为了更好维护旅游秩序和旅游者权益,从国家到省市旅游部门都加大了对旅游市场的监管。从刚才主持人介绍阳光热线投诉的情况和采访市民的情况都说到我市的旅游市场还是比较好的,并没有发生过重大的旅游投诉,我们的旅游投诉也是非常方便,如果在旅游中遇到问题要投诉可以拨打全国统一的旅游投诉热线12301投诉,或者拨打当地的12345维权,如果跟团过程中与旅行社发生纠纷还可以拨打东莞旅游局的电话22227160来投诉,或者通过旅游局的官网、官方微信来投诉,同时也提醒市民维权同时要保留好相关证据。说到对旅游市场的监管问题,我局每季度我们会对旅行社进行红黑榜公示,根据受理的投诉、市场检查、旅行社的经营等情况,守法经营的在红榜公布,有重大投诉或者不合法经营的在黑榜。对导游全省已经设立了导游征信系统,将来还对全市导游诚信情况对社会进行公布,市民可以留意我局的官网,官方微搏、官方微信发布的相关消息。另外针对旅游景区推介的问题,近年来我局除了加大对旅游景区的打造,也加大了对旅游景区的推介,春节期间我们很多星级酒店和景点都推出了许多惠民的优惠活动,吸引游客前往,有兴趣的市民可以通过我们的官网介绍,自行去体验。[11:09:16]
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