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直播员
据了解,在2015年东莞市消委会受理的消费纠纷投诉中,占比重最大的依然是手机通讯类产品,然而,增长最快的却是汽车消费类纠纷。东莞车主在购买新车、车辆维修保养等方面最容易遇到哪些问题;碰到这些问题时,又该如何维权?[2016/3/13 16:06:05]
主持人
2016年3月14日,我们邀请到东莞市消费者委员会副主任麦惠贤以及广东赋诚律师事务所廖海波做客节目,就这些话题与网友们在线互动交流。[2016/3/13 16:06:21]
主持人
各位网友大家好,这里是东莞阳光网阳光会客厅。又是一年3·15,据了解,在2015年东莞市消委会受理的消费纠纷投诉中,占比重最大的依然是手机通讯类产品,然而,增长最快的却是汽车消费类纠纷。东莞车主在购买新车、车辆维修保养等方面最容易遇到哪些问题;碰到这些问题时,又该如何维权?我们消委会有一套经验介绍给大家。本期节目,我们邀请到两位嘉宾做客我们的节目,分别就这些话题与网友们在线互动交流。今天到场的两位嘉宾分别是东莞市消费者委员会副主任麦惠贤以及广东赋诚律师事务所廖海波,欢迎你们![2016/3/14 10:02:07]
嘉宾
[东莞市消费者委员会副主任麦惠贤]:大家好[2016/3/14 10:02:14]
主持人
首先,有请麦主任给我们介绍一下2015年东莞市消委会受理消费纠纷的基本情况。

[2016/3/14 10:02:30]
嘉宾
[东莞市消费者委员会副主任麦惠贤]:2015年,东莞消委会系统共接待来电、来访、来信咨询投诉约3.86万人(次),共受理消费投诉8810宗,调解成功7931宗,调解成功率为90.02%,挽回经济损失18310327元。主要集中在家用电子电器4588宗、交通工具1102宗、网络投诉732宗、服装鞋帽652宗、日用商品597宗五大类。其中,家用电子电器类尤其是“手机”投诉1896宗,占比最大,占总投诉量的21.52%。其次,汽车及衍生服务投诉逐渐成为继手机后的第二位投诉热点,共668宗。2014年汽车投诉214宗,较去年同期上涨3.12倍。我们2014年是214宗。[2016/3/14 10:03:57]
主持人
我注意到数据,说汽车维权2015年是2014年的三倍,这个和东莞汽车保有量增长有关,今年1月,东莞市车管所公布了一组数据,东莞去年新车上牌32.28万辆,同比增长49.4%,有望冲击“广东第一车市”的宝座。在新车猛增的同时,相应的与车辆有关的消费纠纷也呈现明显增长。在这个背景下,东莞涉车辆的消费纠纷主要包括哪些方面?[2016/3/14 10:04:58]
嘉宾
[东莞市消费者委员会副主任麦惠贤]:主要反映(定)订金、质量、合同、售后问题。最多的是定(订)金争议309宗,占汽车投诉量近五成。订车合同协议的条款约定不明细、霸王条款,包括交车日期和双方违约责任含糊不清、定(订)金恕不退还等霸王条款等,是引发购车定(订)纠纷的重要问题。另外,消费者草率下定(订),下定前未货比三家和衡量购买能力,下定后以价格买贵、迟迟不交车、款式不满、贷款受限、赠品不兑现等理由要求退定(订)的纠纷屡有发生。[2016/3/14 10:06:14]
嘉宾
[东莞市消费者委员会副主任麦惠贤]:二是新车质量争议,认定责任难。新购汽车有异响、抖动、耗机油等质量问题,车行以“正常”为由搪塞或屡修不复,维修时间长,最重要的是由于缺乏权威质量鉴定机构,而且这些非重大质量问题,消费者要求退换车不获三包支持,消委会调解尴尬。[2016/3/14 10:06:56]
嘉宾
[东莞市消费者委员会副主任麦惠贤]:三是汽车衍生的维修、零配件、汽车美容市场纠纷随之上升。目前,汽车维修、零配件市场良莠不齐,主要反映维修作业不透明、价格和工时费缺标准、商家偷换配件、配件掺假掺杂等,维修前因车行与消费者双方未确认故障修理项目、工艺及费用,侵害消费者知情权和选择权引发消费纠纷。另外,洗车、贴膜、换皮套等汽车服务质量、汽车膜和皮的真伪,以及因服务导致车辆裂痕等损伤赔偿有明显增多。[2016/3/14 10:07:54]
主持人
就是主要三个方面,一个定金约定不明,一个汽车质量鉴定的问题,是本身质量问题还是使用不当,还有维修过程中和4s店之间的问题。这其中哪个你印象比较深刻,是定金问题吗?[2016/3/14 10:08:45]
嘉宾
[东莞市消费者委员会副主任麦惠贤]:定金的问题是最多的,比例也是增长最快的。有几个案例:2015年8月18日,韩先生交付3000元购车订金,商家当时承诺是现车现提,但一个月仍未提供汽车,要求退订;还有肖先生2015年10月16日支付10000元订金订车,因贷款不成功,要求退订;还有一个9月14日,雷先生交3000元购车订金,事后因自身原因不想要车,车行拒绝退订。因为各种原因产生退订纠纷比较多,主要原因有几方面,[2016/3/14 10:09:46]
嘉宾
[东莞市消费者委员会副主任麦惠贤]:一是车行承诺优惠、赠送不兑现。在车展现场或4S店促销活动,推销员口头承诺的车价优惠、加装原厂配置、赠送产品或服务,但是承诺兑现不了,或者实际却货不对版、暗中加价、反悔承诺,由于未书面明确约定导致消费者却无法举证,要求退订相当被动。二是车行长时间不供车。超出合同约定的期限,甚至合同无具体约定交车时间,仅仅是口头约定,交定(订)金后超期或较长时间未交车使用。三是虽然签订合同,但是合同约定模糊。交车时间、车价、车型、费用、重要配置和优惠赠送承诺等没有具体在合同中明确约定,或约定的表述含糊不清,双方产生争议,消费者要求退定(订)。四是消费者没有评估好自身情况,贷款出状况。车行承诺的贷款政策和优惠不兑现或无法履行、消费者不符合贷款条件、资金不足等原因,导致无法继续履约交易,要求退定(订)。五是消费者个人原因。消费者由于买前未货比三家、考虑自身能力和需要,下定(订)后,以不喜欢、不想要、不够钱、买贵了等理由,提出退定(订)要求。

[2016/3/14 10:11:34]
主持人
刚才就我们麦主任接触到的情况进行了下归纳,那么请我们律师点评下。[2016/3/14 10:11:59]
主持人
比如说如果没有按承诺现车现提怎么办,还有定金和订金有什么不同。这两个不同约定的情况下,约定了现车现提但是没有兑现,能要求补偿吗[2016/3/14 10:12:51]
嘉宾
[广东赋诚律师事务所廖海波]:订金是预付款性质,商家违约情况下就是赔付预付款。定金就是惩罚的作用,如果违约双倍赔偿。如果消费者违约,商家就可以没收消费者的订金。如果合同签订了“定金”时,商家违约了,商家就需要支付两倍定金。这是一个具有法律约束行为的。[2016/3/14 10:13:42]
主持人
通常东莞是哪个定[2016/3/14 10:13:57]
嘉宾
[广东赋诚律师事务所廖海波]:很多是写的订,但是后面有条款规定了违约责任。[2016/3/14 10:14:19]
主持人
消费者要写哪个订(定)更有利。[2016/3/14 10:14:40]
嘉宾
[广东赋诚律师事务所廖海波]:如果是消费者一定要买的写定更好,更能约束商家。[2016/3/14 10:15:05]
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